مما لا شك فيه أن قياس رضا العملاء أحد العوامل الرئيسية لنجاح الشركات واستمراريتها في السوق، فالعملاء الراضون ليسوا فقط يعودون للشراء مرة أخرى، بل ينصحون بمنتجاتك وخدماتك لآخرين، وبالتالي يسهمون في زيادة الإيرادات وتعزيز سمعة العلامة التجارية، ولذلك كان حرياً عليك قياس مستوى رضا العملاء، ولكن كيف يمكن للشركات معرفة مدى رضا عملائها؟ وكيف يمكنها تحسين تجربة العملاء بناءً على هذه الملاحظات؟ يأتي هنا دور “قياس رضا العملاء”.
ما هو رضا العملاء؟
رضا العملاء Customer satisfaction هو مقياس لمدى ارتياح العملاء ورضاهم عن المنتجات أو الخدمات التي يقدمها مقدم الخدمة أو الشركة، ويعتبر قياس رضا العملاء مؤشرًا هامًا لنجاح العمل التجاري، حيث يشير إلى مدى تحقيق الشركة أو المؤسسة لتوقعات واحتياجات العملاء.
فعندما يكون العميل راضيًا، فإنه عادةً مستعدًا للبقاء مع الشركة والتفاعل معها بشكل إيجابي، وقد ينتج عن ذلك تكرار الشراء والولاء للعلامة التجارية، وعلى العكس من ذلك، إذا كان العميل غير راضٍ، ينتج عن ذلك فقدان للعملاء وانخفاض في المبيعات، بالإضافة إلى سوء السمعة والتأثير السلبي على العمل، ولذلك، يعتبر فهم متطلبات العملاء وتلبية تلك المتطلبات بشكل فعال وبجودة عالية من الخدمة جزءًا أساسيًا من استراتيجية الأعمال لأي شركة أو مؤسسة تسعى للنجاح في السوق.
اطلع أيضاً على: جرد المخزون
لماذا يجب قياس رضا العملاء؟
في عالم الأعمال، تعتبر معرفة رضا العملاء وقياس رضا الزبون أمرًا أساسيًا، وكما هو الحال في قصة القبطان الذي يراقب تسرب المياه في سفينته، ويتساءل عن أسباب التسرب، فإن قياس رضا العملاء يعتبر السبيل الأمثل لتحديد أسباب الانحراف وتصحيحها، إذ يتيح لك ذلك فهمًا دقيقًا لتفضيلات واحتياجات العملاء، وتحديد المجالات التي يمكن تحسينها لتحقيق تجربة عملاء ممتازة.
ولذلك تعزز عملية قياس رضا العملاء فرص النجاح والتميز في سوق المنافسة الشرسة، حيث يمكنك من خلالها وضع استراتيجيات دقيقة لاجتذاب واحتضان العملاء المخلصين والحفاظ عليهم، ومن خلال التركيز على تحليل البيانات والملاحظات، يمكنك اكتشاف نقاط الضعف والفجوات في منتجاتك أو خدماتك، وتحسينها بفعالية لتلبية توقعات واحتياجات العملاء.
بالإضافة إلى ذلك، قياس مدى رضا العملاء يساعدك في منع فقدان العملاء وانتقالهم إلى منافسين، وتعزيز الولاء والانتماء لعلامتك التجارية، بالإضافة إلى بناء سمعة قوية وإيجابية في السوق، ومن خلال تبني نهج يركز على قياس رضا العملاء باستخدام البيانات، يمكنك تعزيز الثقة بين عملائك وإظهار أن آراؤهم تؤخذ بعين الاعتبار وتُقدر على النحو الأمثل، مما يعزز تواصلك معهم ويؤدي إلى نمو مستدام ونجاح متزايد لعملك.
اقرأ كذلك عن: أفضل منصات التجارة الإلكترونية
مقاييس رضا العملاء
قياس رضا العملاء يعتبر أمراً حيوياً لتطوير عملك، إذ يمنحك رؤى قيمة حول مدى رضا الزبائن عن منتجاتك وخدماتك، ويساعدك هذا الإطار على تحديد نقاط القوة والضعف في خدمتك وتلبية توقعات عملائك، وفي هذا السياق، تستطيع استخدام مجموعة متنوعة من الطرق لقياس رضا العملاء، من بينها:
1- استخدام الاستبيانات واستطلاعات الرأي الإلكترونية
تعتبر الاستبيانات واستطلاعات الرأي الإلكترونية أدوات رئيسية لقياس رضا العملاء، وتهدف هذه الأدوات إلى جمع آراء وتقييمات العملاء بشأن المنتجات والخدمات التي يقدمها العمل، وتكون الاستبيانات عادةً عبارة عن مجموعة من الأسئلة المصممة بعناية تُطرح على العملاء لقياس مدى رضاهم وتوقعاتهم، ويتم تصميم الاستبيانات لتغطية جوانب متعددة مثل جودة المنتج، خدمة العملاء، سهولة الاستخدام، والقيمة المضافة، وبعد إكمال الاستبيان، يتم تحليل البيانات المجمعة لفهم مستوى رضا العملاء وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
2- استخدام مؤشر صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score – NPS) أو استبيان الولاء
يعتبر مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) أداة من أدوات قياس رضا العملاء الرئيسية لفهم ولاء العملاء ومدى استعدادهم للترويج لمنتجات أو خدمات العمل، ويتم قياس NPS عادة من خلال طرح سؤال بسيط على العملاء: “بمقدار ما تنصح شركتنا لأصدقائك أو زملائك؟” يتم تقييم الإجابات على مقياس من 0 إلى 10، حيث يطلب من العملاء تقديم تقييم لشركتك.
ويصنف العملاء الذين يقيمون من 0 إلى 6 كـ “منتقدين”، ومن 7 إلى 8 كـ “محايدين”، ومن 9 إلى 10 كـ “مروجين”، ويحسب مؤشر NPS عن طريق طرح نسبة العملاء المروجين من نسبة العملاء النقادين، ويتمثل الهدف في الحصول على قيمة إيجابية للمؤشر، مما يعني أن هناك عددًا أكبر من العملاء المروجين من النقادين.
3- استخدام مؤشر جهد العميل (Customer Effort Score – CES) أو استبيان CES
يهدف مؤشر جهد العميل إلى قياس مدى الجهد الذي يقوم به العميل لحل مشكلة أو إتمام عملية معينة مع الشركة، ويعتبر CES أداة قياس فعالة لفهم مدى سهولة تجربة العملاء مع منتجاتك أو خدماتك، كما يتم تقديم الاستبيان بسؤال بسيط مثل “مدى سهولة تجربتك في حل المشكلة؟” وتطلب من العملاء تقديم تقييم بين مستويات محددة، ويتم تحليل البيانات المجمعة لتحديد مدى رضا العملاء وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين لتقليل جهد العملاء.
تستطيع الاطلاع على: الفرق بين الإيرادات والمصروفات
4- استخدام طريقة TGW (Things Gone Wrong) أو الأشياء الخاطئة
تعتمد هذه الطريقة على تحليل الأخطاء والمشاكل التي يواجهها العملاء أثناء تفاعلهم مع منتجاتك أو خدماتك، ويتم تقديم استبيان يطلب من العملاء تقييم أي مشاكل قد واجهوها أثناء تجربتهم، وكيف تم التعامل مع هذه المشاكل من قبل فريق خدمة العملاء، كما يمكن استخدام النتائج لتحسين العمليات وزيادة جودة الخدمة.
5- بيانات خدمة العملاء
تشمل هذه المقاييس جمع وتحليل بيانات من خدمة العملاء مثل عدد المكالمات الواردة، وعدد الشكاوى، ومتوسط وقت الاستجابة، ومعدل الرضا عن الدعم الفني، ومن ناحية أخرى، تستطيع استخدام هذه البيانات لتقييم أداء فريق خدمة العملاء وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
يمكنك القراءة أكثر حول: أنواع المصروفات وأهميتها
كيف تقوم بعمل استبيان رضا العملاء؟
يعد استبيان رضا العملاء أداة قيمة لـ قياس رضا العملاء وجمع الملاحظات حول منتجاتك أو خدماتك أو تجربتهم بشكل عام، وهذه التعليقات تساعدك على فهم ما يفعله عملك بشكل جيد وما يحتاج إلى تحسين، وهذه أهم خطوات إنشاء استبيان قياس رضا العملاء باختصار:
- حدد أهدافك: ما الذي تريد معرفته من خلال استبيانك؟ هل تريد قياس رضا العملاء بشكل عام أم تركز على جانب معين من تجربة العملاء؟
- حدد جمهورك المستهدف: من تريد استطلاع رأيه؟ هل هم عملاء حاليون أم عملاء سابقون أم عملاء محتملون؟
- اختر أسئلتك: يجب أن تكون أسئلتك ذات صلة بأهدافك وجمهورك المستهدف، واستخدم مزيجًا من أسئلة الاختيار من متعدد وخيارات متعددة و open ended.
- صمم استبيانك: بأن يكون استبيانك سهل الفهم والتنقل فيه، واستخدم لغة واضحة وموجزة وتجنب المصطلحات الفنية.
- اختبر استبيانك: قبل إرسال استبيانك إلى جمهورك المستهدف، اختبره على مجموعة صغيرة من الأشخاص للتأكد من أنه يعمل بشكل صحيح وأن الأسئلة واضحة.
- وزع استبيانك: يمكنك توزيع استبيانك عبر البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو موقع الويب الخاص بك أو شخصيًا.
- حلل النتائج: بمجرد جمع البيانات، حان الوقت لتحليلها، لذا ابحث عن الأنماط والاتجاهات التي تساعدك على تحسين عملك.
- اتخذ إجراء: بناءً على نتائجك، اتخذ خطوات لتحسين تجربة العملاء.
يمكنك الاطلاع على: قائمة المركز المالي
أسئلة استبيان رضا العملاء
1- الأسئلة الديموغرافية
- ما هو عمرك؟
- أين تعيش؟
- ما هي حالتك الاجتماعية؟
2- الأسئلة المتعلقة بالمنتج أو الخدمة
- قيم سعادتك للمنتج أو الخدمة التي اشتريتها؟
- ما الذي يعجبك أكثر وأقل في المنتج؟
- ما الذي يمكننا القيام به لتحسين المنتج بشكل أكبر؟
- بناءً على خبرتك واستخدامك للمنتج، هل ستقوم بإعادة شرائه؟
3- أسئلة الدعم والخدمة
- يرجى تقييم جودة خدماتنا على مقياس من 1 إلى 5.
- هل أنت راضٍ عن خدمة ممثلي نجاح العملاء؟
- هل تجد ممثلي خدمة العملاء لدينا على دراية بالمنتج؟
- هل يجعلك ممثلو خدمة العملاء لدينا تشعر بالتقدير كعملاء؟
- كيف يمكننا تحسين خدمة العملاء؟
4- تجربة المستخدم وأسئلة الموقع
- هل تفضل بتقييم تجربتك في استخدام موقعنا الإلكتروني والتطبيق؟
- هل كان من السهل العثور على ما كنت تبحث عنه على موقعنا؟
- هل تنصح بأي تغييرات على موقع شركتنا؟
- هل تمكنت من العثور على معلومات المنتج على موقع الشركة على الويب؟
5- أسئلة المنافسين
- ما هي العلامات التجارية / الخيارات الأخرى التي فكرت فيها قبل شراء منتجنا؟
- ما الذي جعلك تختار منتجنا على منافسينا في رأيك؟
- فيما يتعلق بالخيارات الأخرى المتاحة في السوق، هل تقول أن منتجنا أفضل، أم أسوأ، أم على قدم المساواة مع الآخرين؟
- هل ترغب في تقديم أي اقتراحات أو توصيات لنا؟
اعرف أكثر حول: شركة الشخص الواحد
الأسئلة الشائعة حول قياس رضا العملاء
من طرق قياس رضاء العملاء؟
- استطلاعات الرأي: عبر الإنترنت أو الهاتف أو البريد الإلكتروني أو أسئلة مغلقة أو مفتوحة أو مقاييس ليكرت أو مقاييس التفاضل الدلالي.
- المقابلات: فردية أو جماعية، هاتفية أو عبر الإنترنت أو وجهاً لوجه.
- تحليل التعليقات: استعراضات العملاء على الإنترنت أو ملاحظات خدمة العملاء أو مجموعات التركيز.
- مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي: منشورات العملاء على منصات التواصل الاجتماعي أو التعليقات على إعلاناتك.
- مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs): معدل الاحتفاظ بالعملاء أو قيمة عمر العميل أو معدل تحويل المشترين.
كيف اقيس رضا المستفيدين؟
- استخدم نفس طرق قياس رضا العملاء.
- ركز على احتياجات وتوقعات المستفيدين الخاصة.
- استخدم أسئلة تناسب نوع البرنامج أو الخدمة التي تقدمها.
تعرف على: الأرباح المحتجزة
كيف يتم قياس الرضا؟
- لا يوجد مقياس واحد يناسب الجميع لقياس الرضا.
- يعتمد اختيار المقاييس على أهدافك واحتياجاتك.
- من المهم استخدام مزيج من الأساليب لجمع بيانات شاملة.
كيف تقيس مدى رضا العملاء عن منتجك؟
- استخدم استطلاعات الرأي أو المقابلات لجمع الملاحظات من العملاء.
- اسأل العملاء عن تجاربهم مع منتجك.
- حدد نقاط القوة والضعف في منتجك.
- استخدم الملاحظات لتحسين منتجك وخدمة العملاء.
ما هو استطلاع رضا العملاء؟
أداة قيمة لجمع الملاحظات من العملاء، تساعدك في تحديد مجالات التحسين، ويجب تصميم الاستطلاع بعناية لجمع بيانات دقيقة، وهناك العديد من أنواع استطلاعات رضا العملاء المتاحة.
ما هي أهم الأسئلة في استبيان رضا العملاء؟
- ما مدى رضائك بشكل عام عن منتجاتنا أو خدماتنا؟
- ما مدى احتمال أن توصي بنا لأصدقائك أو عائلتك؟
- ما هي نقاط القوة والضعف في منتجاتنا أو خدماتنا؟
- ما هي المجالات التي يمكننا تحسينها؟
- ما هي تجربتك مع خدمة العملاء لدينا؟
في النهاية، يعد فهم وقياس رضا العملاء أحد أهم أسس نجاح الشركات في عصرنا الرقمي، وأن الاستثمار في استبيانات رضا العملاء وتحليل البيانات المستمدة منها يساعد الشركات على تحديد نقاط القوة والضعف في خدماتها ومنتجاتها، وبالتالي تحسين تجربة العملاء وبناء علاقات دائمة ومستدامة معهم.
هل تحتاج لبرنامج إدارة أعمال؟
استخدم برنامج البدر للمبيعات، فهو برنامج متكامل لإدارة المبيعات والمخزون والعملاء، مصمم خصيصًا لتلبية احتياجات الشركات الصغيرة والمتوسطة، ويتميز بسهولة الاستخدام وواجهته البسيطة، مما يجعله مثاليًا لأي شخص، بغض النظر عن خبرته التقنية، ولكن ما السبب الرئيسي لاستخدام هذا البرنامج؟
- زيادة المبيعات: يساعدك برنامج نقاط بيع على تحسين عملية البيع من خلال أتمتة العديد من المهام، مما يوفر لك الوقت لتركيز على جذب عملاء جدد وزيادة مبيعاتك.
- تحسين إدارة المخزون: يسهم برنامج ادارة المخازن في تتبع مستويات المخزون بشكل فعال، لمعرفة النقص أو الفائض في المخزون.
- تعزيز علاقات العملاء: يساعدك تطبيق مندوب مبيعات على تحسين خدمة العملاء من خلال توفير معلومات دقيقة وحديثة عن العملاء وسجلات الشراء.
- اتخاذ قرارات أفضل: يوفر لك برنامج محاسبة للشركات الصغيرة تقارير مفصلة عن أداء عملك، مما يساعدك على اتخاذ قرارات أفضل لتحسين أعمالك.
- توفير الوقت والمال: يساعدك برنامج كاشير مطعم على أتمتة العديد من المهام، مما يوفر لك الوقت والمال.
